Далеко не каждый продавец, работающий на Wildberries, придаёт должное значение отзывам покупателей о его товарах — и совершенно напрасно. Опыт показывает: всего 3-4 негативных отзыва даже в самых раскрученных карточках товаров способны обрушить продажи почти до нуля. Справедливо и обратное: положительные отзывы нередко увеличивают продажи на сотни (!) процентов.
В тренинге «В ТОП на Wildberries» работе с отзывами посвящено 5 уроков — настолько сложна и важна эта тема. Не пренебрегайте ей, и вы упростите вывод ваших товаров в ТОП маркетплейса!
Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Важность отзывов для покупателей
Представим себе обычный офлайновый магазин — например, торгующий одеждой. Покупатель видит всё, что здесь продаётся, «вживую», он может рассмотреть предметы одежды со всех сторон перед тем, как решиться на покупку. В интернет-магазинах, включая такой крупный маркетплейс, как Wildberries, это невозможно. Источником сведений о реальных потребительских свойствах товара становятся отзывы тех, кто уже совершил покупку. Для потенциальных покупателей такие отзывы становятся наилучшим социальным доказательством. Именно поэтому положительные отзывы могут вознести продажи до небес, а отрицательные — обрушить до нуля.
Влияние оценок и отзывов на ранжирование
От отзывов напрямую зависит не только конверсия, которую дают карточки товара, но и ранжирование — результат выдачи при поиске в Wildberries внутри категории или по ключевому запросу. В тренинге «Реальный Wildberries» уже было сказано о том, что маркетплейс всегда действует в своих интересах. Повторим это ещё раз применительно к отзывам: Wildberries выгодно, когда покупатели довольны, ставят высокие оценки, оставляют искренние положительные отзывы, совершают повторные покупки. По таким карточкам товаров маркетплейс активно зарабатывает за счёт своей комиссии — и именно поэтому он поднимает карточки с позитивной активностью покупателей выше в результатах поиска.
Не оставляйте без внимания положительные отзывы
Многим очевидно, что негативные отзывы требуют внимания и реакции. К положительным отзывам относятся иначе — молча удовлетворённо кивают головой и более ничего не делают. Напрасно! Обработка позитивных отзывов — обязательный элемент бизнеса на Wildberries, и вот почему:
- читая ваши ответы на положительные отзывы, потенциальные клиенты видят, что бизнес-аккаунт — «живой», что по ту сторону экрана находится заботливый, внимательный продавец;
- клиент, на положительный отзыв которого вы ответили, чувствует себя персонально «обласканным», причём в публичном поле. Резко увеличивается его лояльность к вам, а вместе с ней — вероятность повторных покупок. Этот эффект тем ярче, чем более известен ваш бренд;
- в развёрнутом, пространном ответе на положительный отзыв можно перечислить конкурентные преимущества товара. Важно то, что это будет написано среди отзывов — то есть в пространстве, в котором потенциальные покупатели испытывают максимальное доверие;
- написание ответа на позитивный отзыв — удачный повод упомянуть другие товары, которые вы продаёте, и организовать downsell, upsell, crossell. По сути, вы получаете возможность совершенно без издержек продвигать другие товары;
- в ответы на отзывы можно и нужно грамотно вписывать ключевые запросы. Тем самым вы усилите SEO-продвижение карточки товара и получите дополнительную поисковую органику.
Владейте истинной информацией о бизнесе на Wildberries
Любой руководитель бизнеса, в том числе связанного с торговлей на Wildberries, должен владеть информацией о том, как идут дела. Для этого стоит следить за отзывами о товарах — читать их как минимум раз в неделю. Маркетплейс выгодно отличается от обычных офлайновых магазинов, сотрудники которых могут скрывать от вас отзывы, опасаясь персональных санкций. На Wildberries это исключено, здесь — полная прозрачность, и это — отличная возможность для руководителя бизнеса «держать руку на пульсе».
Использование скрипта при обработке отзывов
Вопрос не так однозначен, как может показаться. С одной стороны, следует избегать шаблонных, типовых ответов на отзывы покупателей — это создаст негативное впечатление того, что с людьми общается бот. С другой стороны, работу с отзывами важно поставить «на поток», ускорить её, а сделать это позволит предварительно разработанный скрипт. Доступ к этому инструменту вы получите в тренинге «В ТОП на Wildberries».
Скрипт, предназначенный для реагирования на положительные отзывы, позволяет:
- поприветствовать покупателя;
- выразить ему благодарность за отзыв;
- перечислить конкурентные преимущества товара;
- упомянуть собственный опыт;
- закрыть боли, решить проблемы покупателя;
- пообещать доводить информацию о новинках;
- порекомендовать другие товары для downsell, upsell, crossell;
- использовать релевантные ключевые запросы для SEO-продвижения карточки товара;
- оставить диалог незакрытым для того, чтобы покупатель писал что-то ещё и совершал дополнительные покупки.
Нейтрализуем негативные отзывы
В первую очередь сохраняйте самообладание, получив негативный отзыв и низкую оценку. Выясните, что послужило причиной — ей может быть:
- объективная проблема с товаром — низкое качество, нетоварный вид, брак. Решение одно — обработать негативный отзыв, а затем устранить недостатки товара для предотвращения подобных ситуаций;
- злонамеренные действия конкурентов. Решение — не ввязываться в скандал, попытаться определить конкурента, направить ему предупреждение о возможных последствиях, наконец, пожаловаться на него в Wildberries;
- терроризм потребителя — ситуация, когда покупатель намеренно ухудшает товар (повреждает или раскомплектовывает его). Решение — максимально быстро пожаловаться в Wildberries и попросить маркетплейс снять повреждённый товар с продажи;
- комплекс неполноценности. Им страдают тролли всех мастей, и решение здесь только одно — ничего им не отвечать, «не кормить тролля», который только этого и ждёт. Обработайте негативный отзыв, затем направьте жалобу в маркетплейс.
Последовательность действий при реагировании на негативный отзыв должна быть приблизительно такой:
- дать подробный ответ в соответствии с бизнес-процессом. Текст ответа должен быть большим — отзыв «растворится» в нём;
- привести 3-5 позитивных отзывов, закрыв ими негативный. Если плохих отзывов несколько, количество хороших следует пропорционально увеличить;
- в сложных случаях принять меры к улучшению репутации — предложить подарки и бонусы, вывести в продажу отдельную товарную партию с максимальным качеством;
- поставить как можно больше дизлайков негативному отзыву — самому и/или руками лояльных клиентов;
- направить в Wildberries запрос на удаление негативных отзывов, если вы считаете их несправедливыми. При наличии подозрений в заказном характере отзыва — например, при его размещении конкурентом, — вычислить конкурирующую организацию, предупредить о последствиях лично, направить жалобу в Wildberries.
Более подробное описание бизнес-процесса, по которому следует реагировать на негативные отзывы, вы найдёте в тренинге «В ТОП на Wildberries».
Создаём предпосылки для положительных отзывов
Выполните многофакторный ABC-анализ с помощью сервиса WBStat.PRO. Это позволит вам выявить флагманские товары, оценить и реализовать их потенциал.
Изучите имеющиеся отзывы на товар — свой или аналогичный конкурентов. Проведите на их основе маркетинговый анализ, подготовьте базу конкурентных преимуществ товара.
Создайте идеальный товар и грамотно упакуйте его в физическом и маркетинговом смысле. Уделите особое внимание первой партии товара — сделайте её максимально качественной, эффектной, полезной, впечатляющей.
На первом этапе продвижения товара установите на него цену ниже его ценности. Это даст «вау-эффект» и ускорит вывод товара в ТОП.
Призывайте покупателей к действию, а именно — к тому, чтобы они оставляли справедливые (следует читать — положительные) отзывы о товаре. Поместите эти призывы везде — на упаковке товара, его фотографиях, в буклетах, других местах.
Дайте покупателю скрипт (шаблон), по которому ему проще будет написать положительный отзыв. Подготовьте этот скрипт так, чтобы будущие отзывы были тесно связаны с конкурентными преимуществами товара, а также с проблемами и болями клиента, которые он успешно закрыл.
Организуйте рассылку по базе лояльных клиентов. Не стесняйтесь и напрямую попросите их поставить высокие оценки и написать положительные отзывы.
Приняв перечисленные меры, вы запустите настоящий «генератор положительных отзывов», который в дальнейшем будет работать на ваш бизнес. Более подробно об этой работе — в тренинге «В ТОП на Wildberries».
Грубые ошибки и полезные приёмы
Не пользуйтесь заказными отзывами. На Wildberries работает искусственный интеллект, легко распознающий их. Рано или поздно маркетплейс проведёт массовую зачистку, и первыми кандидатами «на вылет» станут те, кто нечестно продвигал бизнес.
Старайтесь оправдывать ожидания покупателей. Не пытайтесь «вытащить» товар низкого качества за счёт эффектной упаковки — эффект может быть обратным: покупатели испытают разочарование, а вы вместо положительных отзывов получите массу негатива.
Не игнорируйте отзывы, реагируйте на них — как на негативные, так и на положительные. О важности этой работы сказано выше.
Не пытайтесь убедить покупателя в том, что он неправ — этим вы лишь обидите и разозлите его.
Ведите себя с покупателями уважительно, не спорьте с ними, не демонстрируйте им своё пренебрежение. Напротив, старайтесь подчёркивать их важность и значимость для вас.
Не допускайте перечисленных ошибок, применяйте полезные приёмы в работе с отзывами, и успех торговли на Wildberries не заставит себя ждать!
Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Не является офертой
Читайте нас в:
